去年11月以来，市场监管总局已在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆试点开展了消费投诉信息公示，试点地区的消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度得到了提升，更多消费纠纷化解在源头和萌芽。

信息不对称一直是制约居民消费扩大的痛点之一，消费者购物前都希望查一查商家以往被投诉的情况，了解一下商家解决消费纠纷的情况，为此，市场监管部门主动公开处理消费者投诉的相关政府信息，让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营。公示平台网址为 ，小程序、公众号名称为“12315投诉公示”。

据了解，平台公示信息按办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、问题类别等客观维度自动统计或者排序，公示期限为1年。公众可以查询特定商家投诉情况、掌握实时投诉热点、浏览本地最新投诉。企业可以通过电子营业执照登录平台“企业服务”板块，查看本企业投诉情况。

记者进入公示平台看到，平台首页设置有“热点商品服务”“热点问题”等专栏，供消费者快速了解近期热点投诉的总体情况。在首页搜索框内输入“企业名称”“商品服务名称”“品牌”等关键词进行搜索，便可快速查询到相应商家公示结果，内容包括近一周公示投诉总量、近一周公示调解成功率、投诉基本情况等。

市场监管总局权威解读

制定《公示规则》目的为何？哪些消费者投诉会对外公示？有哪些影响？市场监管总局执法稽查局局长况旭针对这些问题进行了解读。

况旭表示，制定《公示规则》的主要目的，一是减少消费市场信息不对称，夯实社会主义市场经济体制；二是健全消费领域信用体系，提高经营者诚信水平；三是强化消费领域社会监督，推动消费纠纷源头治理；四是创新消费环境治理模式，提升市场监管和维权效能。

况旭介绍，为客观全面披露消费环境，确保全国一把尺，坚持“全量公示”原则，以公示为常态、不公示为例外。无论经营者是否违法、投诉是否和解，都会公示，避免任何差别待遇和人工干预。消费者投诉和消费者评价一样有主观感受，正是这种千差万别的个性化投诉汇聚成动态大数据，为消费者提供了更多参考。

况旭表示，消费投诉公示不是简单的“黑名单”，投诉数量也不能简单等同于商品质量优劣或者服务好坏，市场占有率较高的经营者，发生消费纠纷的情况往往也较多。与投诉数量相比，还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况。此外，公示内容中的“投诉问题”系消费者投诉时自行选择的类别，主要反映消费纠纷的缘由，并不等同于经市场监管部门调查认定的违法行为或者侵权事实。

全媒体记者 李静玮

来源 | 消费质量报

编辑 | 孙家钰